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INTEGRANDO EQUIPOS POR CADENA DE SERVICIO

INTEGRANDO EQUIPOS POR SISTEMAS DE TRABAJO

CADENA DE SERVICIO

Por Guillermo Vélez González[1]

Integrando equipos por sistemas de trabajo es un concepto propuesto como referencia para facilitar significativamente la observación, análisis, control y predicción del comportamiento de las personas cuando integran un equipo de trabajo.

Como se mencionó en el artículo anterior[2], el primer paso para manejar un equipo de trabajo, es tener conciencia de lo que realmente representa y aunque la individualidad de las personas siempre será de importancia, para nuestros fines lo primero que tenemos que conocer y manejar, es la naturaleza que determina los grupos humanos como unidades de comportamiento y la dependencia que generan estas en cada uno de los miembros que la conforma para hacer que respondan como grupo y no como individuo independientes.

También se expuso que como unidad de comportamiento, el grupo opera a través del conjunto de interacciones que se van estableciendo entre sus miembros y que estás, como una enredadera en un jardín, pueden crecer sin control o de acuerdo al gusto de su creador.

Es un hecho que entre más se tenga cuidado en la orientación que se le dé al establecimiento de las interacciones entre los miembros de un equipo, va a ser más sencillo que opere como organismo es decir de manera autorregulada para que por sí mismo produzca su propio mantenimiento y por ende, los resultados que se le requieren.

Con lo arriba mencionado, el paso siguiente es establecer las condiciones para que el grupo genere como organismo, su propio sistema de vida mismo que identificaremos con el concepto de “Cadena de servicio”.

El concepto de “Cadena de servicio” lo retomamos de la biología cuando se hace referencia al ciclo de los sistemas que generan vida.  Para explicar esto, tomaremos como ejemplo el siguiente esquema que representa el ciclo del agua.

 

Usted como lector de este artículo le debe resultar familiar la forma en que opera el ciclo del agua: El agua del mar se evapora y se condensa en nubes las cuales viajan a las montañas en donde por precipitación (lluvia) regresan el agua a la tierra y por filtración llega a los ríos subterráneos para regresar nuevamente al mar en dónde se vuelve a evaporar.

 

El ciclo del  agua como el de la cadena alimenticia representa un sistema ecológico, en el que cada uno de los fenómenos o participantes en el ciclo juega un papel esencial para la repetición del ciclo y más importante, para mantener la vida.

En otras palabras, cada integrante de un sistema representa  un eslabón en el ciclo de vida y como tal siempre realizará los siguientes tres pasos:

 

  1. Recibe algo como resultado de la operación de un fenómeno o persona que le antecede.

(Ejemplo: Persona recibe información financiera de las diferentes áreas de la empresa)

  1. Lo que recibe, lo opera para transformarlo en un producto o servicio.

(Ejemplo: Persona elabora informe financiero como resultado del análisis de la información recibida)

  1. Lo que transforma se lo entrega al o los siguientes integrantes del proceso.

(Ejemplo: Directivos reciben información financiera para tomar decisiones de compras)

 

El que cada eslabón (miembro) reciba, transforme y entregue algo hace que por definición tenga:

  1. Un proveedor que le entrega algo que requiere para su operación. (Registros o reportes de gastos)
  2. Un cliente (usuario) que recibe el producto de la transformación que realizó el miembro o eslabón. (Informe financiero de la compañía)
  3. Un grado de satisfacción del producto recibido expresado por el usuario. (Confiabilidad, actualización y oportunidad del informe recibido.

Si estamos de acuerdo en que siempre encontraremos un proveedor y un cliente en cualquiera de los eslabones del proceso de la operación de un grupo y que justo por esto, cada eslabón define una interacción de servicio entre sus miembros entonces podemos conceptualizar al continuo de todas las interacciones del grupo como una “Cadena de servicio” establecida naturalmente para mantener la existencia del grupo y de cada uno de los miembros que lo componen.

 

Con lo anterior, podemos afirmar que desde un enfoque de sistemas (biológicos o sociales) un grupo (organismo) se integra con base en su necesidad de permanecer vivo en un contexto y en la capacidad de cada uno de sus integrantes para contribuir a la continuidad operativa que requiere para mantener la vida del grupo como un todo organizado.

Así, al integrar un grupo por “Cadena de servicio” debemos de tener en cuenta que sin excepción, cada una de las personas que lo componen;

  1. Asegura su permanencia en el grupo al cumplir en tiempo y forma con lo que otras personas del grupo le requieren como producto o servicio para realizar su operación dentro de la “Cadena de servicio”.
  2. El resultado de su trabajo (operación) a su vez, dependen de los insumos que otras personas del grupo le entreguen como producto o servicio.
  3. El resultado final de su trabajo se mide en función del grado en que todo el grupo logra permanecer en un contexto (sistema mayor) entregándole a este último, el producto o servicio que quiere.

Existe una implicación importante con los tres últimos puntos mencionados en el sentido de que cuando integramos un grupo por sistema de trabajo con el concepto de cadena de servicio, la permanencia de cada una de las personas en su grupo, más que depender del jefe, dependerá de la capacidad que muestren para dar servicio en tres sentidos:

  1. Aportación en tiempos y forma de los productos o servicios que les corresponden por su capacidad o especialidad.
  2. Disposición de la colaboración que percibe de ellas el grupo, para eficientar la función de los demás miembros cuando la situación lo requiere.
  3. Capacidad para promover un ambiente laboral cordial y de pertenencia[3].

Así, cada una de las personas está al servicio del grupo (Organización) y no del jefe el cual, tiene la responsabilidad de vigilar, controlar, corregir y dirigir la eficiencia, eficacia y productividad con la que se producen cada una de las interacción del grupo para garantizar en tiempo y forma la generación esperada de sus productos o servicios junto con la calidad y oportunidad con la que llegan los insumos o servicios que requiere para su operación.

Concluyendo, podemos citar los siguientes puntos para garantizar el integrar un sistema de trabajo con enfoque de Cadena de servicio:

  1. Ubica el lugar que ocupa tu grupo como miembro de un sistema mayor

           Como ejemplo el ubicar al grupo de logística como miembro del área comercial o a este último como miembro de la empresa.

  1. Define los productos o servicios que generan el grupo como resultado de lo que hace.

            Siguiendo con el ejemplo, Logística ofrece como producto, los programas diarios de entrega de materiales de acuerdo con los compromisos                contraídos con los clientes, la salida de producto terminado y las rutas de entrega de la empresa.

  1. Identifica los usuarios (clientes) de sus productos o servicios mencionados en el punto 2 anterior junto con los criterios (calidad) que servirán para evaluar el grado de satisfacción con el que los reciben.

           En el ejemplo, los clientes de la empresa evalúan a Logística a través del cumplimiento de las fechas comprometidas de entrega junto con el               orden y documentación con la que llega el producto en sus instalaciones.

  1. Sin pensar por el momento en personas, determina el flujo de todas las operaciones que se requieren realizar para producir los productos o servicios arriba mencionados con la calidad esperada por sus usuarios.

           Para lograr lo mencionado en el ejemplo se propone el siguiente flujo:

  1. Aviso de programación sobre la salida de producto terminado.
  2. Preparación de entrega del pedido.
  3. Facturación del pedido.
  4. Acuerdo de rutas para la entrega en tiempo de forma del pedido.
  5. Programa de entrega de pedidos a clientes.
  6. Cumplimiento de programa de entrega.
  7. Registro y cobro del pedido entregado.

 

  1. Traduce el flujo de la operación en eslabones que implican una interacción entre funciones (puestos) de la cadena de servicio:

Tomando como ejemplo el primer paso del punto anterior (Aviso de programación sobre la salida de producto terminado) tendremos las                       siguientes interacciones:

  1. Interacción 1: Producción avisa a Programación sobre el producto terminado.
  2. Interacción 2: Programación avisa a Almacén y Logística sobre el tiempo y forma en que será entregado el producto terminado como pedido.

          Este punto es especialmente importante para elegir las interacciones más eficientes de la cadena de servicio y lograr con ella eliminar las que            no contribuyen con el flujo eficiente del sistema y que por lo tanto, no generan valor al resultado final.

  1. Establece mecanismos de medición de la satisfacción de cada uno de los clientes de la cadena de servicio.

          Tal como lo sería el tiempo y forma en que Producción cumple en tiempo y forma con los programas de fabricación o la productividad en que            Logística establece los programas de entrega para optimizar las rutas.

  1. Con base en la medición de la satisfacción, retroalimentar a cada uno de los miembros como ocupantes de una función y por lo tanto como responsables de un eslabón dentro de la Cadena de servicio.

Para concluir, conviene destacar que al integrar a un grupo por cadena de servicio, éste es más que un conjunto de personas que trabajan, es un conjunto de interacciones humanas que al estar alineadas a un mismo fin o conveniencia, responden como una unidad de comportamiento y por lo tanto su fuerza de trabajo la encontramos en la exigencia que genera el mismo para establecer su propio sistema de trabajo con base en su propia conveniencia de existencia y armonía ubicando a su jefe en este contexto, como su asesor o facilitador.

Guillermo Vélez González

g.velez@odhmexico,com

Artículo en PDF  Art Cadena de servicio

 

[1] Guillermo Vélez González; Licenciado en psicología especializado en la estructura y cambio del comportamiento organizacional desde el enfoque de los sistemas complejos.  g.velez@odhmexico.com  /  www.odhmexico.com

[2] Vélez González Guillermo Integrando equipos por sistemas de trabajo / El equipo como organización; http://ihleon.com/portal/2018/03/05/integrando-equipos-por-sistemas-de-trabajo-el-equipo-como-organizacion/ México/2018

[3] Ambiente de pertenencia es aquel en el que la persona se siente seguro y orgulloso por el apoyo y seguridad que siente recibir de sus compañeros.

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